21/07/2026
COMUNICADO A NUESTROS CLIENTE Y A LA COMUNIDAD.
En los últimos días se han difundido diversas publicaciones relacionadas con una inconformidad respecto a un producto adquirido en nuestra clínica. Debido a que algunas personas han tenido acceso únicamente a una versión de los hechos, consideramos importante compartir la nuestra de manera clara, objetiva y respetuosa.
Este comunicado no tiene como finalidad generar confrontación ni descalificar a ninguna persona, sino informar a nuestros clientes sobre los hechos que podemos acreditar con evidencia y reiterar nuestro compromiso con una atención profesional, ética y transparente.
El producto en cuestión fue una pipeta antiparasitaria adquirida en nuestro establecimiento. Posteriormente, la persona propietaria de la mascota solicitó la devolución del dinero y acudieron a la clínica dos familiares en su representación para plantear dicha solicitud.
Es importante precisar que la persona que posteriormente realizó las publicaciones en redes sociales no estuvo presente durante la atención brindada en nuestra clínica. Las grabaciones de nuestro sistema de circuito cerrado muestran quiénes acudieron al establecimiento y confirman que la explicación fue proporcionada directamente a las personas presentes.
En distintas publicaciones y comunicaciones se realizaron manifestaciones diferentes respecto al supuesto problema con el producto. En diferentes momentos se señaló que la pipeta había sido entregada "usada", posteriormente que el producto estaba "caducado" y, más recientemente, que se encontraba "cristalizado". Asimismo, antes de realizar las publicaciones en redes sociales, recibimos mensajes de WhatsApp en los que se nos advirtió que, de no realizarse el reembolso solicitado, nos "quemarian en redes sociales ". Todas estas comunicaciones y publicaciones se encuentran debidamente resguardadas por la clínica.
Con el objetivo de verificar cualquier posible defecto de fabricación, solicitamos que nos presentaran la pipeta para su revisión. A lo largo del tiempo hemos recibido algunos casos aislados en los que una pipeta presentó cristalización. En esas ocasiones, una vez confirmado el defecto, el producto fue reemplazado sin inconveniente, aun cuando el envase hubiera sido abierto, ya que nuestro compromiso siempre ha sido brindar una solución cuando existe un problema atribuible al fabricante.
En este caso, sin embargo, la revisión mostró una situación distinta. La pipeta presentada se encontraba abierta, completamente vacía y con residuos compatibles con un producto previamente aplicado. Asimismo, correspondía al lote 1642, con fecha de caducidad junio de 2027, por lo que no se trataba de un producto vencido. Al no encontrarse evidencia de un defecto de fabricación y tratarse de un producto ya utilizado, no procedía el cambio ni el reembolso, de conformidad con la normatividad sanitaria aplicable.
Contamos con fotografías tomadas al momento de la revisión que documentan las condiciones en que fue presentada la pipeta. Asimismo, contamos con grabaciones de nuestro sistema de circuito cerrado que muestran la atención brindada durante todo el proceso. Dichas grabaciones confirman que el trato fue profesional y respetuoso en todo momento, sin burlas, agresiones o faltas de respeto hacia ninguna persona.
Las grabaciones también muestran que, una vez explicadas las razones por las cuales no era posible realizar la devolución del dinero, las personas se retiraron de la clínica. En ningún momento solicitaron que se les devolviera la pipeta o el envase presentado para revisión antes de retirarse.
Como establecimiento médico veterinario, estamos obligados a cumplir con la normatividad sanitaria vigente. Por esa razón, no es posible realizar devoluciones de medicamentos o productos farmacéuticos que ya han sido utilizados fuera del establecimiento, ya que no es posible garantizar su conservación, manejo o condiciones posteriores a la venta.
Desde el día de ayer enviamos nuestra respuesta al administrador del grupo donde se realizaron las publicaciones. Hasta este momento, dicha respuesta aún no ha sido autorizada para su publicación. Por ello, consideramos importante compartir también nuestra postura a través de nuestros canales oficiales, con el único propósito de que nuestros clientes puedan conocer ambas versiones de los hechos.
Reiteramos nuestro respeto al derecho de toda persona a expresar una inconformidad; sin embargo, también consideramos importante ejercer nuestro derecho a informar de manera veraz sobre los hechos ocurridos y las actuaciones realizadas por la clínica.
Toda la información expuesta en este comunicado se encuentra respaldada por conversaciones, publicaciones, fotografías y videograbaciones que conservamos y que, de ser necesario, serán presentadas ante las autoridades competentes.
Lamentamos profundamente que esta situación haya generado preocupación entre nuestros clientes. Durante todos estos años hemos procurado conducirnos con profesionalismo, honestidad y respeto, actuando siempre conforme a la evidencia, a la normatividad aplicable y al bienestar de nuestros pacientes.
Agradecemos sinceramente la confianza que tantas familias han depositado en Veterinaria VIMUR. Continuaremos trabajando con el mismo compromiso, transparencia y responsabilidad que nos ha caracterizado desde nuestros inicios.
